Popular como um provérbio, o princípio parece pouco explorado quando se observa a prática de alguns negócios.

Ilustro com o seguinte caso.

CASO

Analisando os dados de avaliação de atendimento em suas lojas, a empresa descobre, com certo assombro, muita variância nas avaliações e que as más avaliações vinham sistematicamente de clientes procurando a loja para quase tudo exceto para a venda de novos produtos e serviços (VNPS, digamos). A má avaliação estava machucando a empresa.

Por que o atendimento era tão assimétrico? A razão: ao estruturar a compensação de seus colaboradores, a empresa concedia bônus e promoção na carreira baseada quase que estritamente em VNPS.

A empresa nunca duvidou que uma reputação de provedor de bom atendimento era crucial para a expansão do negócio, mas "se esqueceu" de amarrar o bônus dos seus funcionários (também) ao bom atendimento em geral. Os funcionários apenas responderam aos incentivos dados.

Muito se fala em recrutar as pessoas "certas". Mas cabe aqui uma adaptação de uma famosa citação de Milton Friedman: "o importante é estabelecer uma estrutura de incentivos que tornará economicamente lucrativo para o funcionário errado fazer a coisa certa".