Mais do que você imagina.

Era umas 16h quando cheguei no zoológico da cidade. O pessoal da recepção nos olhou como se a gente estivesse invadindo o local. "A gente vai fechar em breve?".

O zoo fecha às 17h. Faltava uma hora.

Me deu um déjà vu de uma rede de academias aí em SP -- perdi a conta de quantas vezes reclamei ao gerente da unidade os caras desligando o ar-condicionado, as TVs e até as luzes 40-30 minutos antes de fechar. 

Esse tipo de coisa acontece em tudo que é lugar: o atendimento ao consumidor simplesmente evapora quando está perto de fechar.

A maioria acha que é preguiça. Falta de comprometimento.

Não é.

É uma resposta racional a um incentivo ruim; bem ruim.

O incentivo desenhado foi esse: empresa paga funcionário até o horário de fechamento. Mas não paga o tempo extra necessário para de fato fechar o estabelecimento.

Ninguém quer trabalhar de graça. Então o que acontece?

Funcionário começa a "fechar" 30 minutos antes. Desliga os equipamentos. Hostiliza quem chega.

Você criou um "jogo" onde expulsar cliente nos últimos 30 minutos é estratégia dominante.

"Ah, mas em equilíbrio os clientes se ajustam"

Sim. Eles param de aparecer no fim do horário. Aprendem que "fecha às 22h" significa "de fato fecha 21h". 

Mas agora você está pagando funcionários para ficarem semi-ociosos, sei lá, das 21h às 22h. Todo dia. Em todas as unidades. Multiplica isso aí por dias, meses e N funcionários. O custo composto disso não deve ser pequeno.

E isso está longe de ser o maior custo. O custo mesmo são os clientes perdidos, o risco reputacional e o estranho estímulo à ideia de que hostilizar cliente faz parte do trabalho do seu colaborador -- que maravilha de "cultura" vai emergir, hein? 

Há várias soluções que não envolvem pagar todo mundo por uma hora extra -- e que são específicas do negócio e requerem entender o comportamento do consumidor nessa janela na vizinhança do fechamento (entender o benefício na margem).

No fim do dia, comportamento é resposta a incentivo. E esse caso é um belo exemplo de como o incentivo ruim gera custo para todo mundo.